湖北省荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以群眾需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新踐行“一線工作法”，將“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”的高效協(xié)調(diào)優(yōu)勢與“熱線進(jìn)社區(qū)”的基層服務(wù)效能深度融合，推動政民互動從“耳畔聞聲”向“身邊辦事”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效與群眾滿意度的雙重提升。2025年荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求89萬件，熱線響應(yīng)率100%，辦結(jié)率99.14%，群眾滿意率98%。
“請進(jìn)來”高效決策，在話務(wù)一線破除“梗阻點”。常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，每月結(jié)合熱線數(shù)據(jù)，梳理訴求涉及的高頻部門，組織市直部門和縣（市、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)熱線話務(wù)間，現(xiàn)場接聽群眾來電，與群眾“一對一”溝通，變“層層轉(zhuǎn)辦”為“現(xiàn)場辦公”。對復(fù)雜難題，通過現(xiàn)場研究，制定推動方案、明確辦理時限，形成“接聽—研判—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋”全流程臺賬。先后累計推動解決噪音擾民整治、廢棄線桿清理、預(yù)付卡退費(fèi)糾紛等共性難題50余個。如荊州市公安縣雙合村村民陳先生反映，其在荊州市荊州區(qū)某農(nóng)資市場一家種子公司購買黃豆種子種植后，出現(xiàn)明顯減產(chǎn)情況。商家雖承諾賠付卻遲遲未兌現(xiàn)，且購買地農(nóng)業(yè)執(zhí)法部門協(xié)調(diào)未果，訴求辦理一度陷入僵局。熱線將工單轉(zhuǎn)派至種植地農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊，督促其核查情況、全程跟蹤督辦。經(jīng)執(zhí)法大隊介入推進(jìn)，商家最終向陳先生賠付8000元。隨后，該跨區(qū)域種子質(zhì)量糾紛訴求被納入“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動座談會上進(jìn)行專題研討，明確了“種植發(fā)生地受理調(diào)查、購買地查處違法行為”的處置原則，推諉扯皮問題由市農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并同步建立種子購銷關(guān)鍵時節(jié)源頭專項整治機(jī)制，從根本上防范類似問題發(fā)生。
“走出去”主動尋訪，在社區(qū)一線架設(shè)“連心橋”。為彌補(bǔ)線上溝通的情感溫差，主動將“話務(wù)大廳”搬進(jìn)社區(qū)，開展“熱線進(jìn)社區(qū)”活動�；顒忧熬珳�(zhǔn)調(diào)研，根據(jù)社區(qū)類型和常見訴求，精準(zhǔn)匹配參與單位，選派業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的話務(wù)員在社區(qū)開展政策宣傳、訴求受理，讓熱線從“耳邊的號碼”變?yōu)?ldquo;身邊的依靠”。2025年8月，熱線走進(jìn)荊州市沙市區(qū)天井淵社區(qū)，現(xiàn)場受理群眾訴求15件，滿意率達(dá)93%。該社區(qū)東岳村李先生現(xiàn)場反映，希望恢復(fù)失地農(nóng)民保險身份。此事涉及拆遷安置、戶籍認(rèn)定等復(fù)雜問題。熱線工作人員現(xiàn)場核實其戶籍詳情，耐心傾聽訴求，當(dāng)場登記工單并及時轉(zhuǎn)派督辦。屬地工作人員第一時間與李先生對接，詳細(xì)解答失地農(nóng)民保險相關(guān)政策，積極協(xié)調(diào)推進(jìn)，最終妥善解決了保險問題。李先生對12345熱線切實解決了他的實際困難表示衷心感謝，并贈送錦旗。
“融進(jìn)來”分析研判，在部門一線打好“預(yù)防針”。“陽光熱線”通過場景互補(bǔ)與數(shù)據(jù)聯(lián)動，構(gòu)建起精準(zhǔn)高效的治理閉環(huán)。“熱線進(jìn)社區(qū)”在基層場景中廣泛收集苗頭性、傾向性問題，為“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”提供精準(zhǔn)議題；“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”則針對疑難雜癥進(jìn)行“�？茣\”，形成解決方案推動指導(dǎo)社區(qū)開展前置服務(wù)。同時將活動中收集的“一線數(shù)據(jù)”與平臺的“線上數(shù)據(jù)”進(jìn)行整合比對、深度挖掘，精準(zhǔn)研判民生需求趨勢與風(fēng)險隱患。在去年中高考前，通過分析社區(qū)訴求及歷史數(shù)據(jù)，提前向相關(guān)部門發(fā)送考點周邊環(huán)境整治“未訴先辦”提示，協(xié)同排查噪聲、擁堵隱患，使高考期間相關(guān)訴求同比明顯下降。針對2025年度電桿及通訊線纜安全隱患頻發(fā)、處置滯后的問題，梳理出通訊線纜垂落、電桿傾斜倒塌、電桿阻礙交通建設(shè)三大熱點，邀請市經(jīng)信部門、市通管辦召開專題協(xié)調(diào)會，明確工單首次轉(zhuǎn)派至各運(yùn)營商以排查主體，無主線纜由市通管辦兜底處置，大幅提升此類工單響應(yīng)處置效率。
