1月22日，廣州市委依法治市委員會辦公室在廣州市新聞中心圍繞“創(chuàng)建全省法治政府建設(shè)示范市工作”主題召開新聞發(fā)布會，介紹了廣州市開展法治政府建設(shè)示范創(chuàng)建工作的系列舉措和經(jīng)驗亮點。

　　在會上，記者獲悉，廣州12345政府服務(wù)熱線連續(xù)兩年榮獲“全國最佳政府服務(wù)熱線”。下一步熱線將如何通過法治建設(shè)進(jìn)一步提升服務(wù)水平？

　　對此，廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局副局長陳育良回應(yīng)記者稱，廣州12345政府服務(wù)熱線自2014年成立以來，已累計受理訴求超5200萬件，2019、2020年連續(xù)兩年服務(wù)量破千萬，話務(wù)服務(wù)滿意度超過98%。

　　陳育良說，在2017年，廣州以市政府規(guī)范性文件的形式出臺《廣州市政府服務(wù)熱線管理辦法》，以制度文件規(guī)劃熱線的發(fā)展方向，明確熱線受理范圍，建立熱線“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，規(guī)范熱線事項“受理、轉(zhuǎn)派、辦理、評價、督辦、監(jiān)察”一體化的閉環(huán)運(yùn)行流程，明確各級承辦單位分級辦理，對辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)的工作原則。

　　2018年，廣州以部門規(guī)范性文件的形式出臺熱線管理辦法實施細(xì)則，2020年完成了修訂工作，進(jìn)一步細(xì)化管理辦法的各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，明確“首派負(fù)責(zé)、區(qū)級兜底”疑難事項協(xié)調(diào)機(jī)制，建立完善熱線考核體系，優(yōu)化知識庫管理規(guī)范，實施事項全流程跟蹤管理，為構(gòu)建完善“一號接聽、有呼必應(yīng)”服務(wù)體系提供夯實制度基礎(chǔ)。

　　陳育良表示，2017年5月以來，12345熱線以建設(shè)國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目為契機(jī)，不斷完善熱線服務(wù)工作機(jī)制，提高精細(xì)化服務(wù)能力，“熱線標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，平均話務(wù)處理時長從實施前的403秒壓縮至242秒，服務(wù)效能提升近40%。”

　　下一步，廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將加強(qiáng)熱線管理辦法和實施細(xì)則的宣貫，依托現(xiàn)有制度規(guī)范熱線運(yùn)行中多元主體之間的關(guān)系，提升熱線工作制度化、規(guī)范化水平。同時按照廣州市法治政府建設(shè)規(guī)劃（2021-2025年）安排，研究制定熱線地方性法規(guī)，推動熱線服務(wù)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。