近日，《山東省政務服務熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）經(jīng)省政府同意，對外公布。管理辦法明確，對來電人提出的熱線事項，承辦單位最多10個工作日內(nèi)答復。
《管理辦法》提出，按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的建設運行模式，以整合為原則，不整合為例外，除緊急類熱線外，其他政務服務熱線原則上應整合到12345政務服務熱線。各級、各部門不得建設新的熱線電話。政務服務熱線實行24小時(含節(jié)假日)全時段人工服務。對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復處理的，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄并按照職責、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關承辦單位辦理。承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內(nèi)辦理完畢并回復來電人、反饋熱線工作機構(gòu)。對于特別復雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉(zhuǎn)辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內(nèi)回退并注明回退原因。
此外，《管理辦法》明確符合下列情形之一的，承辦單位應向來電人做好解釋，不再辦理，并向熱線工作機構(gòu)作出書面說明：
（一）熱線事項已經(jīng)訴訟、仲裁、行政復議、行政處罰、信訪等作出決定或者正在處理過程中的；
�。ǘ﹣黼娙颂岢龅脑V求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；
�。ㄈ峋�事項已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理并回復，來電人仍以同一事實、同一理由重復提出的；
�。ㄋ模┓伞⒎ㄒ�(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。
